Come scegliere un fornitore per hotel: qualità, consulenza e assistenza

Scegliere un fornitore per hotel significa scegliere un partner che può incidere sulla qualità del servizio, sull’efficienza del personale e sull’esperienza dell’ospite. Prezzo e disponibilità dei prodotti sono importanti, ma non sono gli unici elementi da valutare.

Consulenti e fornitori rappresentano infatti una parte fondamentale dei partner esterni di un albergo, insieme ai partner commerciali e ai fornitori di servizi specialistici.

Un buon fornitore non dovrebbe limitarsi a vendere un prodotto: dovrebbe conoscere le esigenze del settore alberghiero, proporre alternative, spiegare le differenze tra le varie soluzioni e rimanere disponibile anche dopo la consegna.

Vediamo quindi quali aspetti valutare nella scelta di un fornitore per hotel.

1. Conoscenza ed esperienza nel settore alberghiero

Il primo elemento da considerare è la conoscenza del settore.
Un hotel presenta esigenze molto diverse rispetto a un’abitazione privata o a una normale attività commerciale. Prodotti e attrezzature vengono utilizzati frequentemente, da persone diverse e spesso per molte ore al giorno.

Un fornitore abituato a lavorare con strutture ricettive conosce meglio problematiche come:

• utilizzo intensivo dei prodotti;

• facilità di pulizia e manutenzione;

• sicurezza per l’ospite;

• semplicità di utilizzo;

• disponibilità di ricambi;

• necessità di sostituire rapidamente un articolo;

• ottimizzazione degli spazi;

• coordinamento tra arredi e attrezzature;

• organizzazione del lavoro dello staff.

Anche le esigenze cambiano sensibilmente tra un piccolo B&B, un hotel business, un resort, un boutique hotel o una struttura con centinaia di camere.

Per questo l’esperienza specifica nel settore hospitality rappresenta un valore che va oltre la semplice conoscenza del prodotto.

2. Il fornitore propone il prodotto più economico o quello più adatto?

Il prezzo è naturalmente importante, ma scegliere esclusivamente sulla base del costo iniziale può essere fuorviante.
Due prodotti che apparentemente svolgono la stessa funzione possono presentare differenze considerevoli in termini di materiali, prestazioni, consumi, durata, sicurezza, manutenzione e design.

Un buon fornitore dovrebbe quindi essere in grado di proporre più alternative, illustrandone in maniera chiara vantaggi e differenze.

Un esempio: scegliere un minibar per hotel

Due minibar della stessa capacità possono differire per:

• tecnologia di raffreddamento;

• rumorosità;

• consumo energetico;

• dimensioni esterne;

• modalità di ventilazione;

• possibilità di incasso;

• organizzazione dello spazio interno;

• porta piena, in vetro o a specchio;

• estetica e integrazione con l’arredo.

Il prodotto meno costoso non è quindi necessariamente quello più conveniente per ogni hotel.
La scelta dovrebbe dipendere da dove verrà installato, dal livello della struttura, dall’utilizzo previsto e dal servizio che si desidera offrire all’ospite.

Lo stesso principio vale per casseforti, asciugacapelli, bollitori, reggivaligie, TV, dispenser, attrezzature per la prima colazione e numerose altre forniture alberghiere.

3. Un buon fornitore deve saper spiegare le differenze

Presentare molte alternative ha valore soltanto se il cliente viene aiutato a comprenderle.
Un fornitore specializzato dovrebbe essere in grado di spiegare perché un prodotto costa più di un altro e quali caratteristiche giustificano la differenza.

Per una cassaforte possono cambiare dimensioni interne, sistemi di apertura, funzioni dedicate alla gestione alberghiera e modalità di emergenza.

Per un asciugacapelli possono essere importanti potenza, ergonomia, sistema di installazione, resistenza e frequenza di utilizzo prevista.

Per un set bollitore entrano in gioco materiali, capacità, sistemi di sicurezza, dimensioni del vassoio e possibilità di integrarlo nell’arredo.

La consulenza serve proprio a trasformare un catalogo di prodotti in una scelta consapevole.

4. Perché la qualità delle forniture è importante in hotel?

In una struttura ricettiva un prodotto che non funziona genera spesso conseguenze che vanno oltre il costo della sua sostituzione.
Pensiamo a un frigobar che smette di raffreddare durante l’estate, magari nel periodo di massima occupazione.

Il problema comporta contemporaneamente:

• un servizio non disponibile per l’ospite;

• una possibile segnalazione alla reception;

• tempo impiegato dal personale per verificare il problema;

• contatto con il fornitore;

• eventuale spostamento o sostituzione dell’apparecchio;

• ripristino della piena funzionalità della camera.

Lo stesso può accadere con una cassaforte, un asciugacapelli o un’attrezzatura necessaria al servizio della prima colazione.

Affidabilità e qualità dei prodotti contribuiscono quindi anche all’efficienza organizzativa dell’hotel.

5. Quanto conta l’assistenza post-vendita?

L’assistenza dovrebbe essere uno dei criteri utilizzati per scegliere un fornitore alberghiero.
Al momento dell’acquisto può sembrare un elemento secondario. Diventa invece fondamentale quando si presenta un problema.

Prima di scegliere un fornitore può essere utile chiedersi:

È facilmente contattabile?

Dispone di ricambi?

Conosce tecnicamente i prodotti che vende?

Può fornire assistenza anche dopo alcuni anni?

In caso di necessità è in grado di proporre rapidamente una soluzione alternativa?

La capacità di risolvere velocemente un problema può avere, soprattutto in alta stagione, un valore economico e organizzativo molto superiore a pochi euro risparmiati durante l’acquisto.

6. Meglio un fornitore specializzato in un prodotto o con una gamma ampia?

Non esiste una risposta valida in assoluto.
Per alcune forniture particolarmente specialistiche può essere utile rivolgersi a operatori verticali.

Per molte esigenze quotidiane dell’hotel, tuttavia, un fornitore specializzato nel settore alberghiero ma con una gamma ampia può offrire alcuni vantaggi importanti.

Conoscere contemporaneamente minibar, casseforti, asciugacapelli, bollitori, reggivaligie, accessori bagno e altre dotazioni permette, ad esempio, di valutare la camera nel suo insieme.

Lo stesso principio vale per la sala colazione: espositori, dispenser, vetrine refrigerate, tostapane, chafing dish, distributori e mobili buffet non dovrebbero essere considerati necessariamente come elementi indipendenti.

Devono convivere nello stesso spazio e contribuire allo stesso servizio.

Una visione più ampia consente quindi di individuare soluzioni coordinate e più funzionali.

7. Ridurre il numero dei fornitori può semplificare la gestione

Un hotel può avere decine di fornitori differenti.
Ogni nuovo interlocutore comporta ordini, condizioni commerciali, trasporti, documentazione, pagamenti e assistenza da gestire.

Quando un unico fornitore qualificato può coprire diverse categorie merceologiche, la struttura può semplificare parte di questo lavoro.

Questo non significa necessariamente concentrare tutti gli acquisti presso una sola azienda, ma valutare anche il costo organizzativo della frammentazione delle forniture.

Un interlocutore che conosce già la struttura, le forniture precedenti e le esigenze operative può inoltre rendere più semplice un successivo riordino o ampliamento.

8. Perché anche il design delle forniture è importante?

La funzionalità viene naturalmente prima di tutto, ma in hotel anche l’aspetto estetico ha un ruolo importante. Una camera oggi viene vista molto prima dell’arrivo dell’ospite.

Fotografie di camere, bagni, reception e sala colazione vengono pubblicate sul sito della struttura, sui social network e sui portali di prenotazione.

Questo significa che anche accessori e attrezzature concorrono a costruire l’immagine dell’hotel.

Utilizzare esclusivamente prodotti standard presenti in moltissime altre strutture può essere funzionale, ma offre meno possibilità di creare un’identità riconoscibile.

Un particolare minibar, un vassoio bollitore ben coordinato, una cassaforte integrata correttamente nell’arredo, un elegante reggivaligie o una soluzione buffet personalizzata possono diventare parte del progetto complessivo della struttura.

Non necessariamente servono prodotti costosi.

Serve piuttosto scegliere prodotti coerenti con il posizionamento e lo stile dell’hotel.

9. Standardizzare o personalizzare le forniture?

Entrambe le strategie possono essere corrette.

Standardizzare alcuni prodotti permette di:

• semplificare gli acquisti;

• facilitare i riordini;

• uniformare le camere;

• ridurre il numero di ricambi differenti;

• semplificare manutenzione e sostituzioni.

In altre situazioni, invece, la personalizzazione può creare maggiore valore.

Elementi realizzati su misura, articoli personalizzati con logo, accessori coordinati oppure prodotti realizzati in legno, metallo, plexiglass o ecopelle possono aiutare la struttura a differenziarsi.

Un fornitore qualificato dovrebbe essere in grado di consigliare quando conviene standardizzare e quando invece la personalizzazione può contribuire all’identità dell’hotel.

10. Un buon fornitore deve fare domande prima di proporre

La capacità di ascoltare il cliente è uno dei segnali più interessanti per valutare un fornitore.

Prima di suggerire una soluzione dovrebbe cercare di capire:

• tipologia e categoria della struttura;

• numero delle camere;

• caratteristiche della clientela;

• livello di servizio desiderato;

• budget disponibile;

• modalità di utilizzo del prodotto;

• quantità richieste;

• spazi disponibili;

• esigenze estetiche;

• eventuali forniture già presenti.

Un prodotto ottimo in una determinata situazione potrebbe essere completamente inadatto in un’altra.

Fare le domande giuste permette di proporre la soluzione giusta.

11. Valutare il costo complessivo, non soltanto il prezzo

Quando si confrontano due offerte è importante verificare che i prodotti siano realmente comparabili. Il prezzo iniziale rappresenta infatti solo una parte del costo.

Possono incidere anche:

• consumi energetici;

• durata prevista;

• necessità di manutenzione;

• disponibilità dei ricambi;

• facilità di pulizia;

• tempi di sostituzione;

• trasporto;

• assistenza;

• eventuali tempi di fermo o disservizi.

Questo concetto viene spesso definito costo totale di utilizzo o Total Cost of Ownership.

Per una struttura alberghiera può essere più conveniente acquistare un prodotto leggermente più costoso ma più affidabile, facilmente assistibile e adatto all’utilizzo previsto.

Non esiste però una regola universale: ciò che conta è poter effettuare il confronto disponendo di informazioni complete.

12. Quanto conta la capacità di trovare soluzioni particolari?

Non tutte le esigenze di un hotel possono essere soddisfatte scegliendo semplicemente da un catalogo.
Può essere necessario trovare una misura particolare, una finitura specifica, sostituire un articolo ormai fuori produzione oppure sviluppare qualcosa che si integri con un arredo già esistente.

In questi casi assume valore anche la capacità del fornitore di effettuare ricerche, confrontarsi con produttori differenti o sviluppare soluzioni personalizzate.

Un buon partner dovrebbe quindi essere utile anche quando la richiesta esce dall’ordinario.

13. Quali domande fare prima di scegliere un fornitore per hotel?

Prima di iniziare una collaborazione può essere utile verificare alcuni aspetti pratici.

Da quanto tempo opera nel settore alberghiero?

Conosce realmente i prodotti che propone?

Può offrire più alternative?

È in grado di spiegare le differenze tecniche tra i prodotti?

Propone articoli professionali adatti all’utilizzo alberghiero?

Dispone di una gamma sufficientemente ampia?

Può realizzare articoli personalizzati o su misura?

È disponibile a cercare prodotti non presenti a catalogo?

Fornisce assistenza post-vendita?

Sono disponibili ricambi?

È facilmente raggiungibile in caso di necessità?

Può seguire la struttura anche per esigenze future?

La risposta a queste domande permette di andare oltre il semplice confronto tra listini.

Come riconoscere un buon fornitore per hotel?

In sintesi, un fornitore qualificato dovrebbe unire diversi elementi:

• competenza, per comprendere le esigenze della struttura;
• gamma, per poter confrontare più soluzioni;
• trasparenza, per spiegare correttamente differenze e caratteristiche;
• qualità, per offrire prodotti adatti a un utilizzo professionale;
• consulenza, per aiutare il cliente nella scelta;
• personalizzazione, quando una soluzione standard non è sufficiente;
• assistenza, per rimanere un interlocutore anche dopo la vendita;
• affidabilità, perché in hotel tempi e continuità del servizio sono particolarmente importanti.

Il fornitore ideale non è necessariamente quello che vende tutto, né quello che presenta sempre il prezzo più basso.
È quello che aiuta l’hotel a effettuare scelte appropriate rispetto alle proprie reali esigenze.

Il nostro approccio alle forniture alberghiere

È su questi principi che Fas Italia ha sviluppato nel tempo il proprio servizio dedicato alle strutture ricettive.

Operiamo nel settore delle forniture professionali per hotel, proponendo un’ampia gamma di prodotti per camera, bagno, aree comuni e sala colazione.

Accanto alla fornitura cerchiamo di offrire consulenza nella scelta, confronto tra soluzioni differenti, personalizzazioni, ricerca di articoli particolari e assistenza post-vendita.

Il nostro obiettivo non è proporre sempre lo stesso prodotto a ogni struttura, ma individuare, quando possibile, la soluzione più coerente con esigenze, budget, utilizzo e stile dell’hotel.

Per conoscere più nel dettaglio il nostro modo di lavorare puoi approfondire:

[Perché scegliere Fas Italia per le forniture del tuo hotel ]